Entendiendo la forma de crear experiencias

A través de multitud de fuentes distintas, los que nos dedicamos al mundo empresarial y a la estrategia de negocio leemos prácticamente todos los días la importancia que la experiencia tiene en el momento en el que nuestros clientes consumen nuestro producto, pero ¿estaremos diseñando bien la experiencia que buscamos ofrecer?

Este periodo vacacional me apetecía leer algo distinto, alejado de las biografías de éxito empresarial y de las teorías económicas, pero sin que por ello me dejase de aportar valor a mi trabajo de consultoría. Y el caso es que regresando en coche de un curso de formación escuché en la radio unas interesantes teorías sobre los sesgos cognitivos que me cautivaron.

Un sesgo es un error sistemático que cometemos los humanos en circunstancias específicas, y que determinan nuestro comportamiento de una forma no consciente, incluso cuando estamos analizando decisiones importantes.

La obra a la que me refiero y que trata en profundidad el tema de los sesgos cognitivos es “Pensar rápido, pensar despacio” de Daniel kahneman, un psicólogo premio nobel de economía.

Veamos ahora en las siguientes líneas, dos ideas fundamentales a la hora de crear experiencias.

La duración no importa tanto como el pico y el final

Tras una serie de experimentos y observaciones Daniel Khaneman fue capaz de medir el dolor y el placer que genera la vivencia de una experiencia particular, y comprobó que las personas que más valoraban una experiencia no era la de mayor duración, sino la que alcanzaba un mayor pico de placer en alguno de sus momentos, sumado al placer del momento final de dicha experiencia.

Un ejemplo. Imagina la experiencia de la mejor película que recuerdas que hayas visto. Lo normal es que no te acuerdes de la duración de la misma, y este dato te parezca ahora irrelevante. Sin embargo, es muy posible que recuerdes un momento realmente emocionante de gran intensidad, y es muy probable que recuerdes un gran final.

Esta conclusión es más importante de lo que parece, pues contrasta con lo que nuestra intuición nos dice sobre como diseñar experiencias para nuestras clientes.

Una de las claves por tanto, no está en generar tanto experiencias duraderas, sino experiencias que contengan un gran pico de intensidad y un buen final.

Los recuerdos de la experiencia son más importantes que la propia experiencia

Como en el momento de escribir este post estamos a final de las vacaciones (finales de agosto), pongamos el ejemplo de estas vacaciones. Es muy probable que valoremos las vacaciones que acabamos de disfrutar en función de las historias que hemos vivido y de los recuerdos que esperemos guardar.

Si en este trabajo de recordar la experiencia vacacional decimos que hubo un momento memorable, nuestras vacaciones adquieren un valor mucho mayor. Y es que el recuerdo de las experiencias es más importante para nuestro cliente que la propia experiencia.

¿Cuánta gente ves en un concierto tomar fotografías con su móvil en el momento más culminante del mismo? ¿Por qué buscan grabar el momento en lugar de vivirlo? La respuesta parece ser porque el recuerdo de ese momento es más importante que el propio momento.

Atendiendo a esta idea, cuando diseñemos experiencias para nuestros clientes debemos buscar la forma de generar recuerdos de dicha experiencia para luego impactarles con ellos generando una emoción positiva con el objetivo de que ese cliente vuelva a nosotros.

Según Khaneman tenemos dos yos, un yo que experimenta en tiempo real, y un yo que recuerda esas experiencias vividas, y es este último, el que marca nuestro comportamiento.

Guión azul y guión verde

Hace unos meses escribí un artículo que iba muy en relación con la generación de experiencias del que hoy os hablo. Se trata de “Experiencia de producto: Guión azul y guión verde“. En el artículo detallo la importancia de la generación de experiencia hasta tal punto, que muchas empresas diseñan su producto desde dos enfoques, uno funcional y otro emocional. Creo que la combinación de ideas de ambos artículos os permitirá mejorar la experiencia de vuestros productos.

Espero que estas dos ideas os ayuden a mejorar la experiencia de vuestros clientes.

Saludos!!!

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Sobre mí

Pascual Parada

Consultor de estrategia digital y de crecimiento. Apasionado de la estrategia y los nuevos modelos de negocios que surgen de la nueva economía digital

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