Nada nuevo diría si os contará que el comportamiento de las personas funciona bajo una perspectiva racional y otra emocional.
Nuestra perspectiva racional es lenta, pero se encarga de darle sentido o justificación a nuestras acciones. Además es consciente, es decir, que nos obliga a mantener nuestra mente trabajando en ella en un proceso de desgaste de energía, a veces agotador.
Sin embargo, nuestra perspectiva emocional es muy rápida. En pocos segundos sabemos lo que nos gusta de lo que no, o incluso aquello que nos provoca miedo o tranquilidad. En pocos segundos sentimos el frío o el calor provocando por tanto una reacción en nuestras acciones para abrigarnos o no.
Entonces ¿Si sabemos esto porque no diseñamos en nuestras empresas los productos y su estrategia desde el enfoque racional y el emocional de forma paralela?
Alfred Hitchcock y sus guiones azul y verde
El director de cine británico Alfred Hitchcock utilizaba una técnica para hacer frente el enfoque funcional y al emocional de forma paralela en el diseño de su producto: las películas. Lo que poca gente sabe es que filmaba sus películas usando dos guiones separados: el guion azul y el guion verde.
El guion azul era el funcional. En este guion aparecían los componentes técnicos y tangibles de su producto como el ángulo de las cámaras y micrófonos, el escenario, los soportes, etc.
Sin embargo, el guion verde era el emocional, el que indicaba cuál era el estado emocional que debía provocar cada una de las escenas de sus películas.
Esta dualidad es perfecta, y se conseguía gracias a que todos los miembros del equipo conocían a la perfección cuál era la emoción a provocar en el espectador consiguiendo enormes resultados, como todos sabemos y así se demostró.
De este modo, el guion azul de una cadena hotelera hablará sobre las características de un hotel como el número de sus habitaciones, el equipamiento de las mismas y otros servicios. En cambio, el guion verde del mismo hotel hablará y enfatizará los términos de descanso, tranquilidad o entorno familiar, mucho más emocionales.
¿De qué hablamos realmente cuando decimos “mejorar la experiencia”?
Desde hace tiempo, en multitud de cursos, conferencias o seminarios escuchamos la célebre frase de que “Hay que mejorar la experiencia de nuestros clientes”. Esto es importante, y realmente lo que tratamos de decir con esto es que tenemos que llegar a emocionar a nuestros clientes. Es el guion verde.
Existen profesionales que incluso llegan a decir que si somos capaces de hacer llorar a alguien por alguna emoción, habremos provocado un “marcador” en su mente, haciendo imborrable el recuerdo.
Toda nuestra comunicación tiene que estar dirigida entonces a generar una emoción, como la emoción de descubrimiento y de paz de un museo de arte contemporáneo, y que tan bien imitan las tiendas de Apple con su arquitectura de madera simple, dispersa, con mucho espacio y luz.
Tal y como os decía hace unas semanas, ningún producto se vende sólo, y tenemos aplicar toda nuestra creatividad no sólo en el producto, sino en la experiencia que provoca su compra.
¿Compramos de forma racional o emocional?
La mayor parte de nuestras decisiones son guiadas por nuestras emociones desde un plano subconsciente de nuestro cerebro, y esto quiere decir, que la gran parte de nuestras compras no son decisiones meditadas, sino que simplemente son consecuencia de una emoción.
Ahora bien, como en nuestra cultura este tipo de acciones de compra emocional no está bien visto, según Raj Raghunathan, una vez tomada la decisión de compra la justificamos de forma racional. Además, esta justificación también la realizamos de forma no consciente, con lo que complica la comprensión real de lo que está pasando.
Dicho esto, comprenderás la GRAN IMPORTANCIA que tienen las emociones en el diseño y la venta de cualquier producto ¿Tienes preparado tu guion verde?